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              UX中常用的四種地圖

              時間:2019-10-09 11:10:00來源:運營推廣作者:seo實驗室小編閱讀:78次「手機版」
               

              實用地圖

              客戶移情圖、客戶旅程圖、體驗地圖、服務藍圖從不同的角度出發,對UX設計的不同過程進行描繪,是構建組織內關于UX共識的重要方法。

              產品的設計和研發通常需要組建一支人員構成復雜的團隊,成員需要有不同的背景和經驗,為同一個目標而展開合作,解決用戶需求、研究用戶行為以及參與業務組件的開發過程。這樣的合作共識通常是建立在一個可視化工具引導的前提下(一般指的就是各種地圖)。地圖法能夠有效地描繪產品開發過程中不同階段的特點和流程。

              四種地圖

              用戶移情圖(Empathy mAPPing)

              用戶旅程圖(Customer journey mapping)

              體驗地圖(Experience mapping)

              服務藍圖(Service blueprinting)

              此外,本文會介紹“三步框架法”,告訴你在繪制上述地圖前需要作出哪些決策。?

              用戶移情圖

              用戶移情圖能幫助團隊成員理解用戶的所感所想。

              定義:

              用戶移情圖主要用來刻畫我們對特定用戶類型的認識,客觀地描繪了客戶的心理活動過程,幫助我們(1)與客戶形成情感共鳴;(2)輔助決策。

              特點:

              客戶移情圖主要分為四個象限:所說(Says)、所想(Thinks)、所感(Feels)、所做(Does);

              展示了用戶對于產品功能的看法、預期;

              各部分的內容并不一定是按時序發生或連續發生的;

              對于每一類用戶都應該有一張不同得移情圖(一張圖對應一類用戶)。

              作用:

              建立與用戶的情感共鳴;

              讓團隊對不同用戶類型有統一的認識和理解。

              使用時機:

              在所有設計過程開始之前;

              當完成了對一類用戶的訪談研究之后。

              用戶旅程圖

              用戶旅程圖聚焦于描繪特定用戶與產品或服務之間的交互過程。

              定義:

              用戶旅程圖作為一種UX可視化工具,描繪的是用戶通過特定產品或工具,完成某一具體任務或達到某一具體目標的過程,主要用于分析用戶需求,并找到用戶痛點。

              通常來說,用戶旅程圖首先要收集一系列用戶目標及用戶行為,并在時間軸上進行分類;接下來,加入用戶的想法和情緒,進一步充實時間軸上的內容,讓整個過程更有敘述性;最后,將過程的敘述濃縮到一張可視化的圖中,便于設計者交流看法。

              特點:

              用戶旅程圖針對的是特定的一個產品或服務;

              主要包含4個區間:分析問題、采取行動、分析判斷、做出決策;

              反映了用戶的視角:?包括用戶的心態、想法還有情緒,?但省略了具體的細節描述;

              按照時間順序推進;

              每一類用戶都有一張對應的用戶旅程圖。

              作用:

              精確地在用戶旅程中查找產生痛點與需求的觸點;

              統一意見,讓團隊成員對用戶旅程有一致的認識;

              基于團隊共識,將發現的觸點分配給團隊成員。

              使用時機:

              在整個設計階段都可以使用,作為團隊合作中的重要參考信息。

              體驗地圖

              體驗地圖進一步推廣了用戶旅程圖的應用場景,針對不特定用戶和不特定產品進行描繪。

              定義:

              體驗地圖是針對大眾群體如何通過產品達到目的,將用戶整個端對端的體驗過程可視化處理的一種工具,這種體驗不拘泥于某種特定的產品或服務,而是從更廣泛的角度理解用戶的行為(不同于客戶旅程圖,客戶旅程圖是針對特定產品或服務而展開描繪的)。

              特點:

              不拘泥于特定產品或服務;

              主要包含4個區間:分析問題、采取行動、分析判斷、做出決策;

              呈現的是大眾的視角,而不針對某一類特定用戶群體或特定產品/服務;

              按照時間順序呈現。

              作用:

              理解一般用戶的行為;

              在不限定具體產品/服務的框架下對用戶旅程進行描繪。

              使用時機:

              在進行具體的用戶旅程圖之前,對一般用戶行為有一個初步研究;

              在一個可視化工具下綜合分析多種用戶體驗。

              服務藍圖

              服務藍圖相當于用戶旅程圖的員工版。

              定義:

              服務藍圖對不同服務組件進行了可視化處理,包括人員、相關支持及流程——這些都是與解決特定用戶旅程中觸點直接相關的。

              可以將服務藍圖視為用戶旅程圖的員工版,它主要描繪的是橫跨多個應用場景的服務模式。服務藍圖能有效地滿足全渠道、多觸點或需要跨職能服務的需求。

              特點:

              針對具體的某項服務;

              分為四個區間:客戶行為、前臺操作、后臺操作和支持流程;

              反映了組織的視角:?(1)聚焦于服務的提供方和責任人;?(2)省略客戶方的大部分細節,著重突出服務提供方信息;

              按照時間和層次順序布局。

              作用:

              發現組織中存在的缺陷;

              識別優化的機會;

              建立跨部門的協作關系;

              形成對服務提供方式的團隊共識。

              使用時機:

              在客戶旅程圖完成之后;

              在進行組織或流程調整之前;

              在使用設計漏斗或發現斷點時。

              三步驟決策框架

              在繪制地圖工具之前(無論是上面提到的哪一種圖),都必須要做3項決策:

              1. 反映現在?vs.?展望未來

              在進行可視化時需要考慮的因素包括:圖中提到的行為和狀態應該反映當前情況,還是展望未來?

              反映現在就是要基于目前真實的狀態進行描繪,如果繪圖的目的在于識別當前存在的問題和痛點,那么這種方法是非常實用的,它能夠幫助你進行分析研究,與團隊圍繞數據驗證問題展開合作。

              展望未來就是要基于對特定用戶類型、體驗或服務結構的設想進行描繪,如果繪圖的目的在于提前為將來的應用場景做設計,那么這種方法更實用,它能夠幫你為將來推出的產品或服務設定一個基準目標。

              2.?基于設想?vs.?基于研究

              這個決策取決于你在繪圖時投入的要素。

              基于設想是指根據團隊內現有的理解進行繪制,這種方法有助于同一團隊內不同的聲音,制定研究方案(基于設想圖中發現的問題),為之后的高保真、基于研究的圖打好基礎。

              基于研究的圖是根據收集到的特定信息繪制的,如果之前已經花費了足夠的時間和資源,制定了詳細的研究計劃,那么這種方法是最好的,不過需要投入較多的時間和成本。無論何時開始繪制,你的圖都要隨著新的發現而不斷迭代更新。

              3.?低保真 vs. 高保真

              這個維度主要指的是最終地圖工具在視覺效果上的質量。

              低保真的圖通常比較粗糙,一般是在較為自由靈活的形式下,繪制出來的。這種方法在開發的早期使用非常合適。低保真還意味著較少的效果承諾或前期投入,可以讓團隊成員更好地針對產品合作、校訂、改良??梢杂帽憷N(真實的貼紙或使用電子卡片工具如Mural.co等),也可以用共享excel表格。

              高保真的圖是制作精良、完成度較高的電子圖像,是最適合在團隊之間共享的。高保真的圖便于理解,但靈活性欠佳,因為在大家的心理預期中,這就是“成品”。這些圖通常是以電子格式傳播、展示的。

              關于高保真和低保真的進階指南,可以點這里:原型測試的方法及細節總結

              結論

              第一,創建地圖時需要團隊成員積極對話,形成共識;

              第二,合作過程中取得的成果,可以分享給團隊成員、合伙人,便于多方對用戶和服務進行探討,這些成果也為團隊將來的決策搭建了基礎。

              上述工具之間沒有優劣之分,最推薦的做法還是將多種方法結合起來,從不同的維度對開發過程進行分析,形成對用戶與組織的深度理解。

              原作者:Sarah Gibbons

              原文鏈接:https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/

              翻譯:「即能」程序,公眾號:「即能Upskill」

              題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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